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第02版:特刊

“粘”在工位上的接线员

本报记者 聂芳芳

一台电脑、一部电话……5月2日,早上8点,长春燃气热线中心主任张新荣就开始了一天的工作。“我们现在也不分节假日了,从3月初至今,我们96660客服热线10名员工一直坚守在工作岗位上。”

“您好,我自己在家,炉子打不着火了,能帮帮我吗?”“我的燃气卡没有费用了,怎么办呢?”“‘五一’节日期间,能正常办理燃气业务吗?”“我家的燃气费还剩多少了,能帮我查一下吗?”……

在长春燃气96660热线中心,电话铃声和接听回复声此起彼伏,每一个几乎“粘”在工位上的接线员,每天都要“连续作战”10个小时以上,最多达到16个小时。从3月10日到5月1日,热线中心共接线80205次,处理诉求件12514件,办结率100%。

每天在接到用户的诉求件后,热线中心首先与来电人了解具体情况,确定属于哪个分公司服务城区,通过服务平台快速传递到位,“无论是疫情期间还是在节日期间,遇到独居老人用气问题、燃气泄漏等紧急情况诉求件,我们都会全流程跟进办理情况。”张新荣介绍说。

与此同时,相关各分公司也都建立起应急响应、高效办结机制,及时处置用户“急难”问题,受到用户的好评。

据记者了解,“五一”期间,长春燃气有700名员工坚守在岗位上。


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