本报讯（记者张伟国 代黎黎）延边州12345政务服务便民热线运行三年来，坚持推行一周24小时全天候“统一受理、统一派单、统一考核”的扁平化管理模式，构建主体在县（市）、延伸到乡（镇）、落实到村（社区）的基层管理网络，及时协调解决了一大批群众反映的难点、堵点诉求。

推进热线归并，推动协同联动。基层事务大到疫情防控、创文创卫，小到邻里关系、物业管理。为打造延边“总客服”，提供高效率的公共服务，提升多元主体协同水平，延边州政务服务和数字化建设管理局按照州委、州政府统一部署，全面深化“放管服”改革，整合12343、12328等数十条热线，承办单位889个，承办人员2700余名，成为全省第一个“1小时受理、3个工作日办结”的接诉即办热线平台，不仅为各级财政节约了大量人力和资金，更为提升服务群众的水平和能力，构建了共治共享的社会治理新格局。

优化便民服务，切实纾困解忧。24个座席，43名话务员，24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。今年3月疫情发生以来，热线话务量激增至历史峰值的5倍，为积极回应群众关切，他们将涉疫诉求受理时间由1小时缩短为15分钟，办结时间由72小时缩短为8小时，确保涉疫诉求第一时间得到受理。同时，采取全员应急机制，增设话务台席和人员，开设疫情类知识库专栏，指派专人跟踪疑难诉求，每日向政府上报民生信息，加密设备维护和话务员培训频次，努力提高全员在线解答能力。在受理中心贯彻落实人员居家办公期间，技术保障专班更是开设“云座席”，全力保障线路畅通。

三年来，该热线及时协调解决了一大批群众和企业的难心事儿、烦心事儿，有效发挥了党和政府与人民群众的“连心桥”作用。热线每10万话务量增长速度也由初期的8个月，逐渐缩短至5个月，特别是今年春季以来，在3个月内就受理群众诉求10万件。截至7月20日，已累计受理群众各类诉求突破60万件，均得到妥善解决。

压实工作职责，健全督考机制。针对重点难点诉求，延边州12345政务服务便民热线管理办公室通过建立“热线+媒体”“热线+州委、州政府督察”“热线+营商环境”的联动督办机制，对满意率低的单位进行核实、通报，营造出头部单位想保持，中部单位想追赶，尾部单位想拖列的良性软环境生态。同时，对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核，并每日形成信息专报上报至州政府，有效传达社情民意、辅助政府决策、提升政府部门效能、促进协同治理。

三年来，便民热线想群众之所想，急群众之所急，深入开展基层服务工作，及时获取社情民意，正确引导社会舆情，先后荣获2020年、2021年全国热线服务质量评估报告“服务创新”优秀单位和“服务企业”优秀单位等荣誉。