●这是一次从上到下、从里到外的深度改革，绝非简单的换换装、变变脸，而是从撬动传统思维方式做起的“思想之变”。

●这是一次从运行机制到管理体制的双重变革，从经营模式到经营战略的双重转型。从每一步走起，关键环节打磨了千遍万遍。

●这是一场脱胎换骨的大变革，也是银行业未来之路的“吉行”当前选择。“吉行万家”，零售变革受益的是千家万户。从中，吉林银行也实现了脱胎换骨。

“客户需要啥，咱就有啥。”线上选贷如逛淘宝，线下体验金融服务如进超市。现在的银行更像一个金融百货商场，除了存取款、基金、保险、债券业务外，人们还可以在平台上点“套餐”办理多种缴费和投资业务。“客户到银行来选购理财产品，跟到超市去购买生活用品没什么不同。产品可劲儿挑，凭自己的喜好自愿购买，相关责任自负也是应当的。”提到商业银行的市场功能，一些有见解有主张的热议值得思考。

就市场经营主体而言，现在的商业银行依然属于传统的商业企业范畴，与传统的商业企业一样，在市场流通中有批发、零售、代购代销、联购联销业务，叫法可能不同，销售渠道和形式有些差异或变化，但二者在营销和服务对象上是一样的，面对的都是客户。

“获客，获客，还是获客；服务，服务，还是服务。”把客户捧在手里，放在心上，把服务挺在前面、落在细处。自2020年吉林银行实施零售变革以来，仅仅2年时间，基本从零起步，从置办车马到配鞍备料，从选人用人到机制配套，零售变革的“三驾马车”——财富管理体系、大众客群获客体系、经营体系落地落成。

一张业绩单值得晒一晒。截至2022年10月末，5万元以上价值客户107万户，较零售变革之初增长40万户，增幅超过50%，其中，50万元以上各客群增幅均超过100%，500万元以上客户增量位居省内同业第一。非存AUM余额突破800亿元，较零售变革之初增长500亿元，增幅达到167.92%，非存AUM占AUM比例从17%提升到25%。财富中收从一年几千万元增加至近2亿元，增幅近10倍。

“吉林第一零售银行，我们来了”

“得零售者，得天下，得未来”，是近年来银行业的普遍共识。面对经济下行压力增大等挑战，银行业息差收窄、利润增幅趋缓，轻资本、弱周期的零售业务成为众多商业银行发力抢滩市场的重要支点。作为省内唯一的一家城商行，吉林银行小步快跑，以“起跑就是冲刺，开局就是决战”的必胜信心和决心，打响了零售变革的“第一枪”。

至今，吉林银行的员工不会忘记零售变革启动会议的场景，那天是“六一”国际儿童节。时任分管零售变革的副行长秦季章当时作了一个形象的比喻：“儿童意味着新生，蕴含着希望。对吉林银行来说，零售变革恰如新生儿，寄托了全行的希望。”启动会上，“吉林第一零售银行，我们来了！”所有的发言都以此作为结束语，这句成为后来响彻全行的口号。

“推行零售变革，打造吉林第一零售银行”，是吉林银行上下的首战之举和首战必胜的信念。这源于必胜的底气，源于万事俱备、只欠东风的时机。秦季章在接受采访时，分析了零售变革的必要性和可行性：“之所以率先选择进行零售变革，主要有两方面的原因。一方面，零售变革对于吉林银行的发展意义十分重大。以招商银行为代表的同业证明，一家银行的零售业务做强了，它的盈利能力会大大增强、风险水平会大大降低、品牌影响力会大大提升，可以说是一好百好。零售变革成功了，一定会给吉林银行带来红利，而吉林银行要成为优秀的城商行，零售变革是必由之路；另一个方面，吉林银行有着零售变革的很多良好条件，比如个人客户的数量超过1000万、网点近400个、员工近万人、储蓄存款超过2000亿，吉林老百姓的认可度也比较高，这些都有利于我们的零售变革取得成功。”

客户没有高低贵贱之分，做老百姓的银行。零售变革，就是把服务的触角延伸到每一个客户，拓展到每一个普通老百姓。

“吉林第一零售银行，我们来了！”零售变革之路，吉林银行已经迈出第一步。

“他乡作故乡，零售新逻辑洒下鸟语花香”

“零售”意味着在经营方式上做细做小做广做深，但绝不是零打碎敲，而是一个战略体系、战略布局。通过这个转型，最终达到“脱胎换骨”。

吉林银行的零售转型，可以概括为十大零售新逻辑：即客户为王，服务为上，AUM为纲，资产为先，营收为重，成本为限，品牌为魂，科技为器，队伍为本，战略为基。这是秦季章行长总结提炼并作出的战略部署。

“队伍咋建、人员咋管、机制咋设、目标咋定、市场咋抓、业务咋办……”在实施过程中，吉林银行从打磨关键细节入手，破解了成百上千的为什么，回应了成百上千的怎么办。

人得能干活，综合素质和战斗力体现在理财专员与理财经理、个贷客户经理、信用卡DS、大堂经理等一线营销队伍的扩容上，达到400人的每支队伍能打善战是基本要求。

当败兵是不行的，因为有金牌黄牌制度在机构考核上频频亮灯。

“爱我吉行、展我能量”不只是口号，在新客获取上全员使劲儿，实施全员营销、全面伙伴“两全工程”， 侧重代发、侧重高端。

据吉林银行财富管理相关负责人介绍，吉林银行对客户实行分级管理、分户经营。实施高净值客户集中到私行中心、财富中心经营，建立客户向上输送机制。

“实现当天申请当天放款，上线不到半年即投放50亿。”在个人贷款上，迅速抢占市场，打响品牌。面对住房按揭额度受控的艰难环境，依靠“吉房贷”突围，建立线上线下一体化作业模式和一站式服务客户的运营中心。

这些年，信用卡业务确实让老百姓受益，解决了很多燃眉之急。信用卡等于救急卡、救命卡，这是很多用户的真实表达。吉林银行新组建了6家DS中心，并迅速提升产能，主要地区的队伍人数及发卡分期业务量都成为当地同业第一；与广州银行合作的分期业务，跨越式发展；新发行的金鹿卡十几天进件十几万，创历史新高，并引爆市场。

十大零售新逻辑，是招行经验在吉林银行的新版本、新实践。秦季章在他满怀深情的小诗《我把他乡作故乡》里写道：我从南方来到北方/爱上你不一样的风光/冰雪世界/胜似远方熟悉的鸟语花香/白山松水是滋养满汉各族的故乡。“2001.12.21，正式成为招行、招商人。2022.11.1，正式成为吉行、吉林人。未来，为吉林版招行竭尽全力！”

“客从哪里来，客户留下来”

过去的商业服务行业，把客户视为“上帝”。现在做零售也好，做批发也好，把客户当亲戚处、当家人看最好。吉林银行从构建获客渠道出发，坚持“突破代发、重启收单、布局惠农、升级厅堂”这“四步走”，着力完善大众客群获客与经营体系。

看点一：吉行之“惠”。打造了专业性商户服务平台“吉惠商”。通过全方位支付结算、报表查询、店员管理、商户管理及金融产品购买等为一体的综合化服务，短短一年多时间，即新增有效收单商户5万多户，接近过去十几年的两倍，沉淀活期存款近50亿元。

看点二：吉行之“桥”。构建“线上线下打通、跨金融机构互通、金融与公共领域融通”的新型服务渠道，建立了“一站多能、一网多用”的普惠金融综合服务平台。该业务从2022年2月启动以来，克服疫情影响，截至10月仍签约站点近800家，实现储蓄存款8.91亿元、开卡2.29万张。

看点三：吉行之“美”。红旗街支行、兆华支行精彩亮相，让吉林银行的网点形象从1.0一步跨越至3.0。网点服务的转型，还体现在新投产的ITM设备共集合了9大类75项交易，对柜面业务的替代率达到70%以上。

变坐商为行商。走出去，把客户引进来；走下去，把客户请上来。这是吉林银行的待客、获客之道。

“键对键看着你，面对面伴着你”

“你来与不来，我就在这里；见与不见，我就在这里。”拿出的是诚心，收到的是实意。

老人喜欢啥，吉行人的做法是，搭建“吉惠商城”“充值中心”“影票频道”三大高频消费场景，从用户视图、易用性、智能化、生活服务四方面为老年人提供便利，“既能键对键，也能面对面”，手机银行受到长尾客户和老年客户的青睐。

“明知人家不图啥，但咱也得做点啥。”都说东北人实在，吉行人心肠也是热的。坚持线上线下两手抓、同步走，能为客户提供的权益回馈服务一点也不差，多渠道满足大众客户的支付需求。目前，手机银行用户超过288万户，柜面业务替代率达到70%以上，并且成为探索大数据营销的重要渠道。

从这几年的发展实践看，作为本土银行，吉林银行的科技步伐走得也不慢。以“吉服务”“吉金融”“吉生活”三大板块全新布局的微信银行，为客户提供动账提醒、账户查询、预约取款、网点查询、活动推送等零门槛服务，通过打造轻资产的获客工具，将微信银行建设为线上线下的融合平台。让不少客户更加看好的是，以“智能外呼批量触达+人工坐席精准营销”相结合的远程银行，逐步开通远程视频服务、优化智能外呼功能、打造“远程陪伴式”管户团队、探索与客户“同屏互动”，打造“数据+远程+网点+企业微信”一体化经营体系。

值得一提的是，万名员工齐上阵的热烈场面，吉林银行干部员工至今仍心潮澎湃。两年来陆续开展了“万人绑卡季”“吉行超市季”“社区团购季”“双十一购物季”“冬季洗衣季”等主题运营活动，“周年庆年货节”“充值观影季”“小吉养成记”“MGM推荐礼”“百万锦鲤拆盲盒”等拉新促活活动，以及“千元户提级”“代发薪大作战”“理财签约有礼”等大众客群提级活动。

有笔账可算：截至2022年10月末，共组织开展活动43场，实现浏览量925.57万次，参与人数185万人，拉动新开客户34万人，手机银行AUM88万户，增幅76%，月活率28%，理财投资交易额近730亿元；绑卡客户达363.42万户，累计交易笔数17014.01万笔，交易金额626.32亿元，2022年创造中收1100万元。

“信用卡分期遥遥领先同业，金鹿卡、水果卡发卡屡创新高；大堂经理产能成倍增长，首年即实现盈亏平衡；远程智能化营销顺利破冰，理财销售产能达到中等分行水平；商户收单业务迅速上量，几个月时间超过过去十几年的总量；惠农点建设雷厉风行……”一份份亮眼成绩单亮在吉林银行万名奋斗者的心里。

“根据大家的提议，为了和零售条线的广大干部员工特别是年轻人建立零距离沟通渠道，我们的微信公众号《零售新逻辑》去年7月正式问世。发表的内容已经不少，但我记忆最深的还是最佳实践案例访谈，因为这些案例的主角都深深地打动过我。”秦季章行长微信公众号《零售新逻辑》记录了几位吉行奋斗者的奋斗点滴：

年过五十的理财经理孙晶，学习、工作、生活的劲头“比年轻人还年轻”，主动钻研信托、保险等复杂业务的知识，刻苦学习考AFP金融理财师；

私行客户经理张杉，开拓营销保险新实践，从了解熟悉产品、筛选目标客群、多次邀约铺垫到做好异议处理、意向客户落地，百万保险大单背后是五步出单法的专业营销；

个贷客户经理张春丽，取得个贷全行第一的成绩，不是靠偶然也不是靠运气，而是靠方法、靠修炼、靠勤奋，她说努力一定有收获、一定会被认可；

信用卡客户经理于海洋，扛起家庭的重担，遇到挫折不气馁，从国企到外包、从北京到吉林、从生手到销冠，印证了营销需要百折不挠；

90后大堂经理孙皓用每一个会心的微笑、每一声诚挚的问候、每一个细心的举动，真诚服务，最终赢得客户的信赖；

被大家亲切称为“张妈”的原二级支行行长张宇虹，用实际行动诠释对吉林银行、对零售深沉的爱，吉行人用一封封感谢信一朵朵小红花回馈这份真情。