“拨打12345，有事找政府”。

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，长春市紧紧抓住群众最关心最直接最现实的利益问题，充分发挥“12345”政务服务便民热线在解决市民难心事、烦心事，服务群众中的桥梁纽带作用，不断健全完善部门联动解决问题机制，着力加快群众诉求办理和结果反馈进度，全力协调解决市民反映的“急难愁盼”问题，切实以“办实事、解民忧”的具体成果检验主题教育成效。

1-5月份，累计受办理群众诉求80余万件，群众满意率保持在90%以上。

搭建桥梁 畅通社情民意表达渠道

“您好，这里是12345政务服务热线，请讲……”走进长春市市长公开电话办公室，电话声此起彼伏，80部坐席同时接听市民来电。

“我们是三班倒，24小时全天候在线，基本每人每天都要接上百个电话，接完就要马上交到相关单位处理，不能有间断。”接电话的间隙，热线受理员王睿琪告诉记者。

“办实事、解民忧”是这次主题教育的重要内容。为落实好这一要求，解决好群众“急难愁盼”问题，长春市结合实际，不断提升“12345”热线的政务服务能力，把群众打不进电话、打进电话等待时间过长等问题列入问题清单，通过即时增聘、科学调配等方式，将受理坐席由原来的50部增加至80部，受理员增至160人以上。

主题教育开展以来，长春市各级党员干部坚持找准问题改，拓宽群众诉求传递渠道，搭建信息服务平台，通过政务新媒体，探索政民互动新方式，做好话题策划活动，采用微联动、微直播、随手拍等多种形式，加强政民互动，每项内容都从最困难的群众入手，从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发。

接诉即办 用心用情解决群众急难愁盼

“快”，是群众对“12345”热线最直观的感受。长春市在主题教育中深入探索“接诉即办”为民服务长效机制，按照急办、普通、重要等级别对群众反映的问题进行分类交办，突发事故、紧急情况，专人跟踪，实时反馈；群众基本生活保障诉求，24小时之内反馈办结，一般事项3-5个工作日办结。对“12345”热线受理、办理、督办、考核、评价、分析等环节进行全流程再造，建立第三方社会机构回访调查、工作人员抽样调查、系统在线调查的“三位一体”监督体系。

在“12345”热线接线大厅内，信息服务平台系统显示着实时来电数量，并进行智能化大数据分析。“每单诉求办结过程都清晰明了，而且纳入工作考核体系。”长春市市长公开电话办公室党支部书记苏再利说。通过认真倾听群众诉求，协调解决群众反映问题，长春市市长公开电话办公室构建起统筹有力、上下联动的“12345”热线运行管理机制，实现企业群众诉求闭环流转，跑出了诉求办理“加速度”。

举一反三 由解决一个问题到破解一类难题

今年，在促进消费政策的带动下，长春市早市、夜市“烟火气”渐浓，但市民反映的相关问题也随之多了起来。“12345”热线信息服务平台系统的大数据显示：今年二季度占道经营、噪声污染、交通秩序、环境卫生等方面问题的投诉量大幅增加。既要有一办一，更要举一反三，根据市长公开电话办公室形成的专报，长春市领导迅速签批。

在主题教育中，根据市长公开电话办公室对年初以来所有重复投诉问题进行的系统梳理，长春市把群众反映强烈、长期没有解决的突出问题找出来，纳入问题整改和专项整治，分行业、分领域安排专人督办，目前已有7400多件问题得到化解。针对重点疑难问题，安排了两个工作组每日实地核查督办，组织涉事部门和属地召开协调会全力督促解决。同时，通过《日报》《专报》《民声网情摘编》等方式，第一时间向市委、市政府传递民情、表达民意，为做好分析决策奠定基础。同时，开展“进社区、听民声、解民忧”活动，聚焦诉求反映集中的社区，组织相关部门与群众面对面了解实情，现场办公解决。

“对老百姓做出的承诺一定要兑现，要让群众看到主题教育带来的真切变化。”长春市各级党员干部把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准，坚持到一线调研、问需于民。“民”所指就是“政”所向，围绕城乡人居环境整治、基础教育、城市人行系统优化、文化惠民、平安长春等群众“急难愁盼”问题，从方案制定到每一件实事的实施，从实实在在为群众解决问题角度出发，用心用情为群众解决现实难题。

“12345”政务服务便民热线只是长春市“办实事、解民忧”的一个缩影。在主题教育中，长春市紧紧锚定“践行宗旨为民造福”的目标任务，深入开展“我为群众办实事”实践活动，全力推动资金、政策、项目向民生倾斜，着力解决就业、教育、医疗、托育等民生领域突出问题6600余个，真正把实事办好办实、办到群众心坎上。