本报讯（记者相文雅）今年以来，延边州12345政务服务便民热线始终践行“集民智，解民忧，纾民困”的服务宗旨，持续发力、积极作为，为企业和群众提供了高效、便捷的民生服务，助力优化营商环境，实现数据高效化利用，架起了政府与群众之间的“连心桥”。

今年一季度，12345热线累计受理企业和群众诉求8.88万件，与去年同期相比，增长幅度达20.9%。接通率高达98.5%，同比提升了5.6个百分点。其及时派单率、按时办结率、办理满意率已连续11个月保持100%。

日前，12345政务服务便民热线接到群众反映，延吉市延河小学周边，每天下午3点半到5点，有商贩占道经营，影响行人及车辆通行。经热线转办，延吉市城市管理行政执法局加强对该区域的巡查，每日多次检查，并对占道经营的流动商贩进行了管理，确保该区域秩序良好。12345政务服务便民热线高效的服务能力与卓越的执行水平，切实保障了每一位来电者的诉求都能得到及时、妥善的处理。

延边州12345政务服务便民热线负责人表示，12345政务服务便民热线作为政府和群众之间的桥梁，承载着为人民服务的使命。该热线遵循“即时受理、即时转办、及时反馈”的服务宗旨，提供全天候24小时受理各类群众诉求，实现从“耳畔”到“指尖”的全方位热线管理服务，不遗余力地解决群众及企业遇到的各类问题。

12345政务服务便民热线精准分析梳理诉求热点，让政府相关部门清晰地了解民生痛点与企业需求，为后续精准施策提供有力依据。一季度咨询类诉求占比最高，达4.27万件，占总诉求量的48.1%。其中，住房保障与房产物业领域咨询量为9135件，社会保障方面咨询达7010件，城市客运咨询有1669件。投诉类诉求共2.42万件，占比27.2%，主要集中在住房保障与房产物业（2830件）、消费维权（2678件）、供热（2090件）等方面。求助类诉求为1.76万件，占比19.9%。举报类诉求2749件，占3.1%，以消费维权（378件）、住房保障与房产物业（308件）、城市管理（289件）为主。

同时，12345政务服务便民热线充分发挥其在民生服务中的桥梁纽带作用，不断强化决策参考功能。根据实时热点诉求，及时提醒相关部门全面公布法规、政策，有效提升企业和群众对政策法规的知晓率，营造出公开透明的信息环境。针对突发诉求，迅速启动一级预警机制，第一时间将相关信息反馈给各级政府部门，为政府精准决策提供关键信息支持，助力政府快速、妥善应对各类民生问题，提升政府治理效能。