一、出台背景及必要性

近年来，随着消费者权益保护法律体系不断完善，投诉举报数量逐年攀升，其中，以牟取不正当利益为目的投诉举报量持续增加，严重影响营商环境。省委、省政府对此项工作高度重视，并提出明确要求，在此背景下出台指导意见因时施宜、意义重大。主要体现在三个方面：一是适配消费维权新定位。滥用投诉举报、信息公开、行政复议、行政诉讼等权利，导致基层监管力量和司法资源被严重挤占，影响了正常消费维权工作的开展。二是适配消费者权益保护新需求。非正常生活投诉举报其核心目的在于个人牟利，并非净化市场、保护消费者，大量重复、恶意投诉掩盖了真实的消费纠纷，不利于精准发现和解决真正的产品质量安全问题。三是适配市场秩序新规定。以投诉举报为名，行施压胁迫之实，向经营者索要高额“赔偿”，加重企业负担，特别是对中小微企业和个体工商户造成不当干扰。

二、出台依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条即阐明其保护为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者而非广泛意义上的消费者。鉴于恶意索赔、刷单行为具有牟利的特殊性质，不仅有违社会公众的一般认知，其通过对经营者进行滋扰甚至胁迫，增加了企业的合规成本和经营风险，挫伤了经营主体创新发展的积极性，并不具有对其进行特殊保护的正当性。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第27条第2款规定“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”对目前的索赔乱象进行规制，以避免索赔权过度扩展对经营者合法权益的损害，造成社会经济秩序的破坏。

三、主要内容及特色

（一）明确甄别标准，强化信息共享。列出了牟取不正当利益投诉举报行为的9项特征，6项不予受理情形，供各部门在实务中综合研判。推动建立市场监管、法院、检察院、公安、司法、信访、政数等部门间的信息互通。

（二）规范处置程序，提升维权效能。对于涉嫌牟取不正当利益的投诉举报，可要求其提供与投诉举报事项相关的证据及存在真实消费关系的证明材料。强化对投诉举报事项的实质性审查，提升消费纠纷处置效能，使行政和司法资源更多聚焦于解决真正的消费纠纷和查处实质性违法行为。

（三）加强协同治理，保障市场秩序。各部门按照职责分工，全链条综合治理，对牟利性投诉举报精准识别认定，对列入异常名录工单综合研判，推动行政、司法，分类协同处置，打击违法犯罪，形成法律震慑。提升协同治理效能，优化市场秩序。

（四）注重宣传引导，形成社会共治。引导和督促经营者严格遵守法律法规，把好产品质量关，源头减量消费争议。鼓励经营者依法应对无理索赔，维护自身合法权益。积极发挥行业协会作用，营造一个更加稳定、可预期的营商环境，激发消费活力。

需要特别说明的是，印发实施《指导意见》并非限制或削弱消费者合法权益的保护，应严格区分牟取不正当利益投诉举报行为与正常维权行为，《指导意见》规制的对象明确为滥用投诉举报牟取不正当利益的行为，广大消费者为正常生活需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的保护，投诉举报渠道完全畅通，保护力度只会加强，不会减弱。