“您好，吉林省12320。请问有什么可以帮您？”

“我发烧了，不知道该怎么办了。”……“请您不要着急，我们能够帮助您。”这是连日来吉林省12320话务员的日常工作。透过电波，话务员们为群众解答医疗防控中遇到的疑惑，提供心理疏导。

12320卫生热线是国家卫生健康委员会下属唯一的公共卫生健康领域咨询和投诉举报热线，2020年1月25日，省政府决定将吉林省12320卫生热线确认为受理新冠肺炎疫情举报热线。

为了响应疫情防控相关政策，保障话务畅通，从3月8日开始，吉林省12320卫生热线实行闭环管理。8名话务员及7名志愿者坚守岗位，尽职尽责，保持话务畅通，为全省疫情防控贡献力量。

话务员马瑞阳是个“00后”，刚参加工作不久就遇到了疫情防控这样大的挑战。采访中，记者问她会不会感到慌张害怕，她坚定地回答“不”。她说，2020年疫情期间，她曾拨打12320进行咨询，现在仍然能够回想起当时话务员耐心专业的解答，让她焦虑、不知所措的心情有了缓解。大学一毕业，她就将简历投到12320，并通过公开招聘成功入职，成为一名专业话务员。她说，她要像曾经帮助过自己的同事一样帮助别人，用自己的专业知识解答百姓疑惑，抚慰群众焦虑的心情。

志愿者李大维已经是第二次上岗的“老人”了。2020年，他作为志愿者充实了吉林省12320话务员力量，今年，面对话务激增的情况，他再次冲锋在前。

为了能够准确地答疑解惑，话务员们每天都要收集整理各市、县（区）最新的疫情防控动态，利用午休时间接受紧急培训，包括疫情防控政策、沟通技巧、服务用语等。针对复盘工作中出现的问题，大家一起研究讨论，并且从语态、心理调整和话务解答技巧进行情景模拟练习，以确保做到迅速准确地接听每一个电话并礼貌解答来电人提出的问题。他们深知，常学常新，只有不断提升业务水平和服务质量，才能确保热线接听能力不降低、服务水平不打折扣，真正为百姓提供帮助。