一条民生热线、15个话务座席，联动市县两级职能部门，搭起了政府与群众沟通的桥梁。接诉即办，不断夯实基层治理效能，热线接通率、工单办结率、群众满意率和诉求即办率同步上升，群众的幸福感、获得感和安全感不断增强。在白山，有问题找“12345”成为群众的“首选动作”。

群众“吹哨”，部门联动

杨大娘家住盛世凯厦小区，烹饪是她的爱好，但是总被突然断电所困扰，接连找了物业、电业协调，结果是“各说各的理，各有各的难”，迟迟无法解决。年初，白山推进党建引领基层治理体制机制创新，在全市打造“12345”便民服务总客服，借此吹响了优化供电线路的“哨子”，各单位现场协调、当即施工，没过多久，断电问题得到有效解决。

基层治理千头万绪，百姓身边的小事，可能牵扯到多个部门。有了事情谁来管、谁来协调？白山市将36个部门（单位）的53条热线优化归并为“12345”一个号码，将6个县（市）区、54个部门（单位）全部纳入接诉即办体系，真正为基层群众打造一枚“金哨子”。只要“吹响”，相关职能部门必须第一时间“响应”，联合行动、限时完成。

“12345”看着是个号码，实际是个系统：一个小组抓统筹，一条热线听诉求，一张工单管到底，一份卷子压责任，一套机制促提升。为满足诉求办理需要，白山市优化了受话团队的配备，加强了服务队伍管理，完善了“7×24小时”全天候人工服务，平均接听等候时长压缩至5秒以内，群众诉求时限内办结率升至98%、话务满意率升至99.67%。越来越多的群众点赞：“‘12345’真管用，办事不出门。”

四诉四办，督查督办

建立“四诉四办”和“督查督办”两项机制，白山市在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手，全力打造为民服务“双保险”。

“四诉四办”指的是大力实行“未诉先办”，梳理历年群众诉求的内容进行数据比对分析，找出群众反映的热点事项，找出苗头性、倾向性问题，实现事前预防；创新推广“询诉帮办”，持续推进热线知识库建设，打牢群众咨询高频知识点累积基础，即时解答群众咨询类诉求；全面落实“接诉即办”，建立诉求快办机制，打造群众紧急诉求办理“直通车”，通过急事急办、小事快办、难事专办等方式把群众诉求大事办细、小事办好、难事办妥；加快推进“同诉统办”，针对短时间内激增的同一来电诉求，提级办理、统一答复，有效避免重复办理、等待耗时，切实提升诉求办理效能。

为更好地服务群众，白山市创新引入督查督办工作机制，以12345热线为督办平台，紧盯诉求办理消极懈怠、办事拖拉等现象，采取电话督办、协调督办、现场督办等方式，推动问题解决。对人为因素导致群众诉求办理迟滞、梗阻的事项，由相关承办单位说明缘由，12345热线整合情况后直报市委、市政府，并联合市政府督查室督促协调，涉及违法违纪的事项由市纪委监委全力查处。同时，赋予12345热线对各部门化解基层矛盾推动社会治理情况的考核权，考核结果跟年度绩效挂钩。

多元融合，提升效率

在实践中，白山市12345政务服务便民热线不仅建立了一套反映问题、解决问题的机制，更加快了基层落实与上级决策之间的联动效率。

以诉求办理为基础，坚持多元融合工作思路，持续延伸服务手臂，通过深度挖掘各行业领域“高频诉求”背后的成因、阻力，多角度、全方位分析研判群众急难愁盼问题，把具有“靶向”意义的数据有效转化为城市治理重点，并通过专报、月报、季报、年报等形式，促使群众意见建议转化为市委、市政府服务民生的重要决策，切实回应群众关切，有效提升社会治理水平。

如今，推动各职能部门更好地服务群众的“哨子”有了，怎么将“哨子”交到更多的群众手里并科学地吹响就成了关键。白山市不仅将各部门的工作力量沉下去，更将发现问题的眼睛、思考问题的大脑沉下去。通过发挥“12345”宣传普及作用，全面提升政务服务效能。联合白山市新闻传媒中心做好《12345市民热线回声》栏目，充分发挥媒体监督作用，直击民生热点痛点，解决好群众“急难愁盼”；抓好市政府网站“在线访谈”权威栏目，及时向公众公开、解读、解答关乎群众切身利益的政策法规和各项工作举措，切实提高群众参与度和知情权；维护好12345热线微信公众号群众诉求办理结果反馈通道，向群众反馈热点问题办理情况，深受广大群众欢迎。