中国电信股份有限公司（简称“中国电信”）是国有特大型通信骨干企业，连续多年位列《财富》杂志全球500强。中国电信拥有全球规模最大的宽带互联网络和技术领先的移动通信网络，具备为全球客户提供跨地域、全业务的综合信息服务能力和客户服务渠道体系。中国电信吉林公司（简称“吉林电信”），是中国电信在吉林省设立的省级分支机构，下设9个市（州）分公司。
2023年，吉林电信始终以“客户感知”为导向，以科技创新为引领，大力推进数字技术应用，增强民生服务力度；紧紧关注客户应用需求，加大数字惠民力度，向客户提供更加优惠的产品。重点聚焦网络问题，优化服务感知；规范销售行为，提升明白消费感知，践行“以人民为中心”理念，深化电信网络诈骗防范治理, 切实维护人民群众切身利益。现将重点工作开展情况公告如下：
（一）全面打造服务型企业，面向客户提供规范化服务
2023年，吉林电信为深入践行以人民为中心的发展思想，持续构建服务型企业，深耕“客户说了算”的服务机制，全面提升客户感知数字化能力，不断为客户提供更高质量的服务体验，全面开展“满意服务再升级”专项行动。聚焦客户感知痛点、网络质差短板，横纵双向协同，落实移动网络最严工单机制，保障绿色通道专项资源，建立以“感知驱动”的端到端用户感知评估体系，深化集中障碍小区专项整治；落实移动业务优化套餐流量资费规则、下调部分老旧套餐的套外高流量单价，完善流量提醒；优化电子明白卡，关键点清晰留痕，让客户明白消费；优化营业“两即时”服务运营能力，致力于提升客户感知。
（二）加强行风建设尽显企业担当，推进落实“新风行动”
吉林电信全面落实企业作风建设，持续提升信息通信服务供给能力，大力推进“双千兆”网络协同发展，推进跨域服务、线上服务，强化“窗口”意识，提升营业厅、客服热线等一线人员服务能力，深入推进携号转网常态化运行、便捷化服务，坚守惠民服务定位，切实满足用户合理诉求，解决用户实际问题。上半年，加快推进“新风行动”，聚焦客户反映的停机销户、营销不规范、携号转网等三类问题，开展专项整顿，着力解决人民群众的“急难愁盼”，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。上半年，申告率同比压降19.8%，切实维护客户的合法权益，提升服务质量。
（三）落实国家政策，履行社会责任，展现国企风范
吉林电信通过“面对面”服务、老人座席、无障碍设施等提供适老助残服务，常态化推进落实助老助残专属优惠资费政策，为农村脱贫户、老年人、残疾人等用户群体创造良好的信息消费和服务环境，切实减轻重点受益群体的资费负担。深化落实国务院国资委、国家乡村振兴局相关要求，延续套餐优惠政策，继续提供平价信息终端，受理专属优惠套餐，保障脱贫群众通信服务需求，聚焦长效机制，推动乡村振兴。
（四）深化无障碍适老化举措，提升智慧助老服务能力
吉林电信为持续提升智慧助老服务，进一步增强客户使用数字技术和产品的安全感，营业厅向社会开放“爱心翼站”基础公益服务。2023年上半年，策划组织1091场智慧助老、防诈提醒、户外劳动者关爱、信息科普等活动。目前，“爱心翼站”已拓展到540余家，且全量的自有厅和专营店加载“饮水休息、手机充电、厕所指引、手机辅导、防诈提醒、安防辅导”六项公益服务。
（五）加强用户信息安全保护，持续深化电信网络诈骗防范治理
吉林电信强化风险管理，营造普法氛围，通过加强源头治理，切实做好手机号卡风险排查工作。强化监督管理及问责机制，提升语音、短信风险防控水平，全力以赴配合做好“断卡”行动相关工作，建立防范通信网络诈骗长效机制。2023年上半年，持续深化人防、技防能力，纵深推进风险防范工作，累计处置涉诈数840件；配合公安机关完成线索提供13次、涉诈短信关键字布置应用4次；通过线上公众号、中国电信直播间等渠道开展防诈内容宣传，向用户讲解各种诈骗套路，普及反诈防骗攻略，进一步增强群众防范电信网络诈骗的意识，切实维护人民群众财产安全。
（六）提升网络支撑能力，为客户通信服务保驾护航
为深入贯彻落实云改数转战略，加快提升产业数字化能力，支撑5G定制网规模发展，加大5G应用投资和政策扶持力度，吉林电信已建设完成一汽大众巴吉垒试车场5G定制网项目和敦化抽水蓄能电站5G定制网项目，为我省加速工业智能化转型和产业升级保驾护航。
吉林电信持续提升移动网络质量，坚持以“提升用户满意度”“提升网络质量”为目标，聚焦两大重点问题，一是用户网速慢问题，通过开展高负荷小区整治专项，采取低频重耕扩容、网络参数调优等多种措施，降低高负荷小区比例。上半年环比去年下半年下降了近6%，数据业务投诉率同比下降4%；二是用户语音质量差的问题，通过开展VoLTE三高小区专项整治，采取电联开通共享、问题小区处理等手段，有效提升网络覆盖，降低高接入失败、高掉话、高丢包问题小区。上半年，三高小区明显下降，有效提升了语音通话质量。吉林电信持续优化5G网络覆盖，提升5G应用体验，强化网络共建共享，不断完善5G覆盖深度与厚度，加快推进千兆宽带建设，围绕家庭数字化应用需求，推动全屋WIFI向FTTR升级。2023年上半年，新建FTTH端口14万个，建设完成3.85万个千兆端口，进一步推进万人重镇千兆宽带升级改造工作，助力乡村振兴。
（七）积极赋能，为千行百业数字化转型升级提供动力
吉林电信全面深入实施云改数转战略，高质量发展取得新成效。
吉林电信打造12345AI数字客服，响应省政府“接诉即办”要求，整合烟草、税务、邮政、出入境、海关非紧急类热线，打造政务大呼叫中心体系，提升了多部门服务效率，提高居民的生活质量；与医卫行业合作，打造数字化医疗卫生服务保障体系，结合药企与国家救援基地的信息化能力，建设医疗专用平台，共同打造医联体、医共体。同车企合作，打造车联网，协同完成近百项技术测试。积极开展车载CP/SP应用生态集成合作，提供差异化运营服务。成立联合实验室，针对数字化研发、智能制造、数字化供应链、数字化营销、智能驾驶等业务场景共建共创，为相关行业转型升级提供动力。
（八）加强线上渠道能力建设，为客户提供多样化服务体验
吉林电信持续推进数字化服务转型，进行线上能力优化，“中国电信”APP实现了套餐变更、异地补换卡、异地过户等多项能力的异地办业务，同时，加大企业微信运营，不断提升数字化能力，助力高质量发展。
吉林电信10000号客服热线，深化远程柜台服务场景，为客户提供一对一的视频服务模式，让客户“找得着、办理快、感知好、更安全”。为客户在线受理手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、过户、主副卡拆分等7大类40个服务场景的在线办理。上半年，为客户办理业务、解决问题超5万人次，满足用户足不出户少跑腿的业务办理需求。
企业声明：本通报内容客观、真实、准确
中国电信股份有限公司吉林分公司