中国联合网络通信有限公司吉林省分公司(以下简称吉林联通),肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、数据业务及综合信息服务的责任。公司坚持“以人民为中心”的发展思想,加快推进全面数字化转型,建立以客户体验为主的服务模式,对外塑造服务品牌,对内健全服务体系,努力成为消费者信赖的全业务通信运营商,竭诚为客户提供优质的网络、真诚的服务。
全省目前设有9个地市分公司,40个县(市)分公司。截至2023年上半年,全省用户规模已达1588万户,业务范围覆盖手机、固话、宽带、数据及综合信息服务。所有城市市区、县城、校园、3A级以上景区、发达乡镇、干线高铁、机场高速等场景已实现4G连续覆盖。加快5G网络建设部署,截至2023年上半年,5G已开通基站16873站,全省9个地市的核心城区及部分一般城区已形成连续覆盖,人口覆盖率98.1%,终端覆盖率95.7%;5/4G综合人口覆盖率98.1%。百兆及以上宽带占比已达93.8%,定比2022年末提升0.1%,200M及以上宽带占比83.8%,定比2022年末提升0.9%,500M及以上宽带占比42.2%,定比2022年末提升8.3%。
吉林联通坚持以提升客户感知为导向,从深化行业作风建设,解决社会关注的热点问题着手,强化服务监督运行机制保障,进一步完善客户投诉响应处理流程,建立发现问题、根源剖析、解决问题、体验评价的闭环管理体系,强化规范经营和业务管理、杜绝违规和侵权行为,切实维护客户合法权益。同时不断夯实公司基础服务能力,切实改善服务质量,推进服务向数字化、智能化、集约化转型。现将2023年上半年服务质量状况通告如下:
(一)对外践行服务承诺
推进落实“我为群众办实事”,上半年,上门检测家庭宽带网络36.5万户;客服热线为老年人提供一键接入人工服务26.23万人次;全省310家营业厅设置爱心座席,向老年人提供健康码助查、代客取号、现金缴费、账单打印等人性化“助老服务”;同时完善营业厅无障碍环境建设,设置助残专属受理台席,优先为残疾人办理业务。落实跨域服务,所有自有营业厅均可实现异地信息查询、缴费、业务办理等20余项服务项目。
(二)对内健全服务体验评价体系
围绕数字化转型工作要求,以客户体验为中心,健全端到端客户体验评价体系。通过关键场景的实时体验评价,全面起底客户感知,建立服务事项短板清单,将客户体验管理融入生产流程,从客户视角促进公司服务问题的整改,建立常态化的客户问题清单,专业解决清单,服务验证清单的问题闭环处理流程,推动重点问题根源解决,实现服务事后监督向事前事中洞察防范升级,推动公司服务能力的全面改善。上半年客户反映的热点问题得到有效治理,2023年上半年申诉率同比压降9.0%。
(三)提升网络客户感知
聚焦热点区域、口碑场景,从网络覆盖、稳定性等五个方面开展匠心网络专项提升行动,重点解决千户居民小区深度覆盖问题,口碑场景覆盖达标率达72%。联通电信完成共建共享4G网络9.3万多个小区,提升了4G覆盖率,大幅改善了市县城区深度覆盖、农村广度覆盖。宽带网络方面,FTTH端口达733.2万个,占比达97.3%,推进千兆部署,全省城区均已具备千兆接入能力。
(四)落实国家电信服务政策
严格落实工信部5G服务“四个提醒”与“四条红线”要求,做好高中低套餐上架销售,不隐蔽设置4G套餐查询、办理入口,确保用户选择权。客户办理或变更5G套餐时,协议工单重点内容提示告之,业务受理过程中,提醒用户了解相关约定,对套餐重点内容、优惠信息、限定性条件内容圈注提醒并由用户签字,如实宣传告知。在联通APP中设立5G专区,方便用户使用。按照工信部《携号转网管理规定》认真落实“携号转网”各项具体工作,优化入网服务协议,保障用户知情权,确保客户“携得了、转得快、用得好”。坚持提高政治站位,规范经营行为,以问题为导向开展全面自查整改,加强省内培训、监督检查及行业协同,落实企业主体责任,持续推进携号转网服务平稳运行。
(五)全面服务数字吉林建设
持续开展“云光慧企”企业上云专项行动和“商务楼宇数字化深耕”专项行动,为客户提供上百款专业级行业应用产品,满足企业不同层次的上云需求,上半年为1680家企业提供入云服务,通过基础通信与创新应用相融互通一体化。
(六)提升服务智能化水平
推进服务智能化,依托大数据,预判客户诉求,引领客户快速进入解决问题的全语音通道。应用AI数字化技术,搭建智能语音识别交互系统,通过机器人语音交互了解客户诉求,匹配对应业务场景,利用人工智能自助解决客户问题,构建敏捷智慧的服务运营能力,全语音智能化占比提升到82.8%。
随着国家经济转型,消费升级的不断推进,吉林联通坚持把客户满意作为工作的出发点和立足点,积极履行社会责任,加快公司全面数字化转型步伐,充分发挥信息通信对产业链和经济社会发展的带动拉动融通作用,助力推进国家治理能力和治理体系现代化、社会治理体系数字化、经济运行数字化、公众消费线上化,在转型中提质做强,积极推进各项服务举措的有效落地,促进各行业和全社会的信息化建设,使广大人民群众共享电信改革发展的成果。
企业声明:本通报内容客观、真实、准确
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