群众之事无小事，一点一滴见初心。吉视传媒聚焦民生，主动作为，将“我为群众办实事”落实在日常工作的点滴之中。

话务“娘子军”，奋战在一线

吉视传媒有着这样一支“娘子军”，她们一年365天、每天24小时守候在96633热线的这一端，随时为用户提供专业、热情、耐心的服务。她们就是吉视传媒信息服务有限责任公司的客服代表。

据了解，信息服务公司共有员工277名，其中女员工235人，一线话务岗位员工155人。多年来，这支队伍始终坚持“倾心服务、感动用户”，切实贯彻“首问负责制”，打造7×24小时优质服务热线，全时段保障客户服务。公司根据话务峰谷分布数据，科学合理制定排班计划，通过增加技术手段，消除无效话务呼损。同时，持续加大固移网业务培训和验收力度，优化固移网业务服务流程，严格管控员工在线工作状态、加班流程，切实提高员工工作效率和人员复用精准度，使吉视传媒96633和中国广电10099热线接通率分别达到96.98%和96.84%，全国同行业排名第二。

信息服务公司始终确保客诉“件件有落实、事事有回应”。尤其在特殊重大时间节点，一线客服代表更是不分昼夜、任劳任怨，全力保障热线畅通。全公司上下齐心协力，克服了因种种原因造成的话务力量不足等难题，在岗客服代表坚守阵地、持续服务，为许多遇到运维故障的用户送上了“定心丸”。有的同志甚至连续工作长达15个小时，她们嗓子哑了就吃上含片继续服务，饿了就在工位上匆忙吃口盒饭再继续接听电话。

在日常服务中，有些用户来电是因故障报修，打电话时多少带些情绪，客服代表们没少“挨骂受气”，尽管如此，她们依然保持一贯的高品质服务，竭尽全力安抚用户情绪，帮助用户解决问题。有不少老年用户来电咨询5G号卡问题，他们因手机适配、设置、操作不熟练等问题，导致号卡“失灵”，打来热线时，通常都非常焦急。不久前，一位老年用户来电时情绪十分激动，他表示自己不知道怎么操作的，导致手机不好用了。客服代表一边安抚老人情绪，一边引导老人配合在线指导，从手机关机到插入SIM卡，再到手机基础设置等操作，经过近30分钟的指导，老人的手机终于可以正常使用，并对客服代表的耐心指导深表满意和感动。

吉视传媒的话务“娘子军”，曾荣获全国三八红旗集体称号，四度荣获吉林省“青年文明号”称号，并获得长春市“五一巾帼标兵岗”等众多荣誉。她们表示，将再接再厉、勇挑重担，继续用优质服务擦亮吉视传媒的金字招牌，坚决扛起“党媒政网”赋予的神圣使命。

巧做“加减法”，提升服务满意度

自“广播电视服务进社区”百日攻坚专项行动开展以来，吉视传媒和龙分公司始终以“倾心服务、感动用户”的服务理念为抓手，通过巧做“加减法”，优化服务流程，切实提升用户满意度。

该分公司按场景、用户群体细化各类服务流程，在为用户服务上“做加法”，千方百计为用户提供贴心服务，在用户业务办理流程中“做减法”，竭尽所能方便用户办理业务。同时，把服务流程优化为“营业厅服务六步骤”“上门服务七步骤”“现场营销服务八步骤”等，并要求全员以规范的服务流程为用户服务，高质量完成电话预约服务、集团客户业务咨询服务、家庭用户亲情回访服务等规定动作。

在科学合理调配人员方面，该分公司将城网两个服务站人员与职能部门员工统筹安排，形成两个服务模块。一个是装维专班模块，共4人，主要负责城网的装维工作；另一个是市场营销模块，共5个小组，每组配备3—4人，通过入户走访、电话营销等手段向用户宣传业务、提供服务。在服务中，各小组广泛宣传治理电视“套娃”收费和操作复杂问题工作，耐心指导用户使用新升级的电视界面，并为用户办理宽带、电视、广电5G等各类业务，排查解决用户在用网、看电视中遇到的问题，力争做到“一次上门、一站服务”，得到用户的广泛认可。

广电服务进社区，温暖送万家

扎实开展“广播电视服务进社区”百日攻坚专项行动，吉视传媒双辽分公司在深入宣传治理“套娃”收费和操作复杂工作上下大功夫，暖心送服务进千家万户。

该分公司快速响应、全员出动，领导班子带头下沉一线，带领全体干部员工深入社区、村屯，广泛开展治理“套娃”收费和操作复杂工作宣传及业务宣传。在城网区域，针对多数用户白天上班、家中无人的状况，该分公司干部员工利用下班休息时间走访入户，为用户详细讲解新升级的电视界面，介绍优惠套餐，让用户切身感受到“看电视更简单、用电视更便捷、点播更丰富、收费更透明”；在农网区域，该分公司选择秋收农忙结束后，组织干部员工全天走访村屯，大家主动放弃节假日休息时间，挨家挨户上门服务，耐心为用户讲解业务、指导使用新升级的电视界面，受到广大用户好评。

此外，该分公司还定期组织培训，让干部员工熟练掌握业务讲解，规范服务内容，精进服务能力，力求活动取得实效，让广电优质服务真正惠及千家万户。

全员出动，地毯式“扫楼”送服务

在吉视传媒镇赉分公司，全体工作人员以“广播电视服务进社区”百日攻坚专项行动为契机，全体出动下沉一线，开展地毯式“扫楼”，把广电优质服务送到百姓家门口。

为把宣传治理“套娃”收费和操作复杂工作落到实处，该分公司专门召开专题会议科学细致地进行安排部署，并制订出相关优惠业务套餐，把实惠送给百姓，把服务做细做精。加强统筹调度，全体干部员工形成合力，持续发力。该分公司管理层率先垂范，带头攻坚，组织带领职能部门全体干部员工深入各社区、村屯，通过设立宣传点、分组扫楼贴单、一对一上门宣传等方式，最大限度拓展宣传广度和深度，确保宣传扎实有效。

此外，各服务站网格员也采取有效措施，加大服务力度，全力做好用户安装、调试、维护工作。他们耐心指导用户使用新升级的电视界面及机顶盒、遥控器的新功能，根据用户需求介绍相应优惠套餐，让用户在体验广电优质服务的同时，也体验到价低质优的广电产品。

面对群众的求助或要求，再多不怕多，再小不嫌小，再难不畏难，在为人民服务的道路上，吉视传媒一直保持“在线”，且暖心陪伴。 （本栏图片均为资料图片）