中国电信股份有限公司（简称“中国电信”）是国有特大型通信骨干企业，连续多年位列《财富》杂志全球500强。中国电信拥有全球规模最大的宽带互联网络和技术领先的移动通信网络，具备为全球客户提供跨地域、全业务的综合信息服务能力和客户服务渠道体系。中国电信吉林公司（简称“吉林电信”），是中国电信在吉林省设立的省级分支机构，下设9个市（州）分公司。
吉林电信始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面学习贯彻党的二十大精神，贯彻新发展理念，坚定履行建设网络强国和数字中国，维护网信安全的使命责任，牢记“国之大者”，履行新征程赋予的重要使命，全面深入实施云改数转战略，聚焦客户需求和应用场景，积极布局新兴产业，充分发挥云网融合优势，不断提升数字化产品和服务能力，坚持以人为本，一心为民，构建服务型企业，持续提升客户服务水平。
2023年，吉林电信始终以“客户感知”为导向，以云改数转为引领，以提升客户感知和口碑为目标，以“更高站位、更实标准、更硬作风、更强手段”落实服务工作，深耕满意服务再升级，推动服务数字化转型，全面升级客户感知提升路径，大力整治人民群众反映突出的服务问题。深化通信网络诈骗防范治理, 严守服务底线红线，切实维护人民群众切身利益。现将重点工作开展情况公告如下：
（一）坚持以“人民为中心”，面向客户提供规范化服务
2023年，吉林电信为深入践行以人民为中心的发展思想，持续构建服务型企业。围绕大服务体系，推广试点项目，提升网络质量，落实五级承包延伸客户服务触点，快速解决网络热点投诉区域问题。持续深化服务满意，以客户问题传导、质差感知修复、提升路径升级为核心，聚力攻坚，刀刃向内改善业务和服务问题，完善优化业务规范及流程，为客户提供便捷、规范的服务。
（二）深化落实纠风工作，加强行风建设，践行企业责任
2023年，吉林电信持续深化行风纠风工作，增强网络服务能力，逐步扩大5G覆盖，提高千兆宽带接入能力。改善服务感知体验，推进电信服务线上办、异地办。规范业务营销行为，让群众明白、放心消费。关爱老年人，进一步增强适老化服务的便捷性，升级10000号尊享服务。完善携号转网服务，加强网内网间沟通配合，及时处置。通过持续落实服务审核、督办、问责长效机制等举措，积极践行行风建设。截至2023年年底，申告率同比大幅压降，切实维护客户的合法权益。
（三）落实国家政策，积极履行社会责任，彰显使命担当
吉林电信积极响应国家号召，面向省内农村脱贫户、城市低保户、老年人、残疾人等特殊群体用户延续专属优惠资费政策。通过“面对面”服务、老人座席、无障碍设施等提供常态化适老助残服务，为农村脱贫户、帮扶地区等继续提供平价智能终端、设置IPTV乡村振兴视频专区，覆盖乡村振兴政策资讯、基层建设、乡村产业、特色文化等，向电信用户展示农村新貌、服务农村用户。2023年受惠用户数5.27万户，本年让利金额974.11万元。
（四）无障碍适老化举措再度升温，办实事，解民忧
吉林电信为持续提升智慧助老服务，进一步增强客户使用数字技术和产品的安全感，营业厅向社会开放爱心翼站基础公益服务。2023年下半年，策划组织2721场智慧助老、防诈提醒、户外劳动者关爱、信息科普等活动。目前，爱心翼站已拓展到443家，且全量的自有厅和专营店加载“饮水休息、手机充电、厕所指引、手机辅导、防诈提醒、安防辅导”六项公益服务。针对重点人群分类开展系列公益关爱活动，建立“爱心翼站志愿服务队”。
（五）数字信息基础设施加快升级，筑牢网络运行服务保障
吉林电信深入贯彻落实云改数转战略，加快提升产业数字化能力。2023年电联5G中频已累计开通1000+个站点，5G网络覆盖率提升至98%以上。为有效支撑5G定制网规模发展，加大5G应用投资和政策扶持力度，为我省加速工业智能化转型和产业升级保驾护航。
吉林电信持续提升移动网络质量，聚焦用户热点问题，开展高负荷小区整治专项，采取低频重耕扩容、网络参数调优等多种措施，有效缓解了用户反映上网慢的问题，客户满意度不断改善。
（六）深耕产数转型，推动千行百业信息化建设进程
2023年，是吉林电信深耕数字吉林，发展平稳、动能强劲的一年。这一年，吉林电信发挥自身优势，彰显国企担当，聚焦云计算与算力、人工智能、安全、数据平台、大数据、量子和新一代信息通信七个重点领域推动千行百业信息化建设进程，积极探索数字化、网络化、智能化转型升级应用，助力企业实现降本增效。
在政务领域，响应省政府“接诉即办”要求，持续推动数字化、智能化呼叫中心建设，助力服务效率提升。在应急领域，深度参与省级重点平台建设。在工业领域，全面助力药企实现生产和管理的信息化与智能化。在交通物流领域，打造省、市、县三级的综合交通指挥管理平台。在文旅领域，响应省委、省政府打造万亿级旅游产业号召，全面跟进“数字长白”建设。在汽车领域，针对数字化研发、智能制造、数字化供应链、数字化营销、智能驾驶等业务场景共建共创，为相关行业转型升级提供动力。
（七）拓展线上渠道服务能力，提供便捷高效的服务体验
吉林电信持续推动线上渠道能力提升，推动服务由简单服务的线上承载向全能力转变。完善“中国电信”APP中“业务退订、异地补换卡”等11项线上服务能力的补齐及优化，将全品类主推销售品在线上渠道加载，通过优化流程等服务举措，真正让客户体验到便捷、高效的服务。
吉林电信10000号积极开拓远程柜台服务场景应用，增设多个远柜专席，不仅让操作流程更简单，线上沟通更方便，业务办理更省心。
（八）建立反诈专业化运营体系，深化网络诈骗防范治理
吉林电信坚持“以人为本”，统筹好发展与安全，持续强化各条线防诈综合治理，通过人防+技防等手段全面提升防诈综合治理成效。吉林电信反诈专班梳理了包括业务办理流程的“五不准、七关注、三及时”和近年来的涉诈案例，制作成《防诈手册》，通过对案例和防诈风险点的学习和执行，规避业务办理各环节存在的风险。
（九）积极履行社会责任，全力保障应急通信
2023年，吉林公司高度重视应急通信保障工作，贯彻落实省通信管理局和集团公司有关应急通信保障工作的决策部署，恪守“平时服务”“急时应急”责任使命，依法、有序、妥善地处置各类自然灾害、突发事件引起的通信阻断，高质量地完成了防汛抗洪，暴雪冰冻，寒潮大风等各类应急通信突发处置。高效地完成了77场重大活动通信保障任务。2023年8月，受台风“杜苏芮”影响，在洪水灾害面前，省、市、县快速建立指挥体系，7×24小时值班值守，全省累计出动人员保障3488人次，各类装备1828台次，调拨新型卫星电话支援灾区，助力地方政府抗洪救灾通信保障工作，展现出大型央企应有的优良作风和责任担当。
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