中国联合网络通信有限公司吉林省分公司（以下简称吉林联通），肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、数据业务及综合信息服务的责任。公司坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的理念，满足人民对美好数字生活的需要，践行网络强国、数字中国的总体部署，全面推进数字化转型，立足“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军，数字技术融合创新排头兵”的公司定位，聚焦解决人民“急难愁盼”问题，建立以客户体验为主的服务模式，对外塑造服务品牌，对内健全服务体系，努力成为消费者信赖的全业务通信运营服务商，竭诚为客户提供优质的网络、真诚的服务。
吉林联通主动服务“数字吉林”建设，强化新型基础设施建设的资源投放，建成全省规模最大的5G共建共享网络。落实中小城市云网强基行动，实现一市一池。助力乡村振兴，圆满完成“两会”等重大活动网络和信息安全保障任务。
全省目前设有9个地市分公司，40个县（市）分公司。截至2023年12月，全省用户规模已超1629万，业务范围覆盖手机、固话、宽带、数据及综合信息服务。所有城市市区、县城、校园、3A级以上景区、发达乡镇、干线高铁、机场高速等场景已实现4G连续覆盖。加快5G网络建设部署，截至2023年12月，全省5G/4G综合人口覆盖率99.2%。百兆及以上宽带占比已达96.8%，定比22年末提升0.5%，200M及以上宽带占比85.9%，定比2022年末提升0.5%，500M及以上宽带占比46.6%，定比2022年末提升11.9%。
吉林联通坚持以提升客户感知为导向，从深化行业作风建设，解决社会关注的热点问题着手，强化服务监督运行机制保障，进一步完善客户投诉响应处理流程，建立发现问题、根源剖析、解决问题、体验评价的闭环管理体系，强化规范经营和业务管理、杜绝违规和侵权行为，切实维护客户合法权益。同时，不断夯实公司基础服务能力，切实改善服务质量，推进服务向数字化、智能化、集约化转型。现将2023年下半年服务质量状况通告如下：
一、对外践行服务承诺，提升快速解决问题能力
吉林联通持续深化开展“我为群众办实事”实践活动，下半年上门检测家庭宽带网络62.5万户；客服热线为老年人提供一键接入人工服务33.9万人次；全省1132家自有营业厅设置了爱心座席，351个营业厅设置了“智慧助老体验中心”“爱心驿站”,向老年人提供手机知识大讲堂、反诈知识、代客取号、现金缴费、账单打印等人性化“助老服务”；同时完善营业厅无障碍环境建设，设置助残专属受理台席，优先为残疾人办理业务。落实跨域服务，所有自有营业厅均可实现异地信息查询、缴费、业务办理等20余项服务项目。
应用AI数字化技术,匹配对应业务场景，推进服务智能化，快速进入解决问题的通道，构建敏捷智慧的服务运营能力。
二、对内健全服务评价体系，改进服务水平
围绕数字化转型工作要求，以客户体验为中心，健全端到端客户体验评价体系。通过关键场景的实时体验评价，全面起底客户感知，建立服务事项短板清单，将客户体验管理融入生产流程，从客户视角促进公司服务问题的整改，建立常态化的客户问题清单、专业解决清单、服务验证清单的问题闭环处理流程，推动重点问题根源解决，实现服务事后监督向事前事中洞察和前置解决转变，推动公司服务能力的全面改善，客户反映的热点问题得到有效治理。
三、深化网络基础建设，提升客户感知
在联网通信业务方面，移动精品网聚焦热点区域、重点场景，从网络覆盖、稳定性等五个方面开展匠心网络专项提升行动，重点解决千户居民小区深度覆盖问题，5G中频宏站达到13000余站，5G 已覆盖吉林省所有城市和乡镇。联通电信共建共享4G网络9.42万余个小区，显著提升了4G覆盖，大幅改善了市县城区深度覆盖、农村广度覆盖。宽带精品网城市小区覆盖率以及农村行政村覆盖率都达到了100%，宽带端口总数达到765.3万，其中FTTH端口占比达到了97.2%，全省城区均已具备千兆接入能力。
四、落实国家电信服务政策
严格落实工信部5G服务“四个提醒”与“四条红线”要求，做好高中低套餐上架销售，不隐蔽设置4G套餐查询、办理入口，确保用户选择权。客户办理或变更5G套餐时，协议工单重点内容提示告之，业务受理过程中，提醒用户了解相关约定，对套餐重点内容、优惠信息、限定性条件内容圈注提醒并由用户签字，如实宣传告知。在联通APP中设立5G专区，方便用户使用。按照工信部《携号转网管理规定》认真落实“携号转网”各项具体工作，优化入网服务协议，保障用户知情权，确保客户“携得了、转得快、用得好”。坚持提高政治站位，规范经营行为，以问题为导向开展全面自查整改，加强省内培训、监督检查及行业协同，落实企业主体责任，持续推进携号转网服务平稳运行。
五、全面服务数字吉林和乡村振兴的建设
融入数字吉林建设，依托“2+9+X”的数据中心基础设施，现已建成的省、市两级政务云、信创云、骨干云池以及行业边缘云池，形成了“1+9+N”的一体化云边协同布局以及多级算力供给能力。持续开展“云光慧企”企业上云专项行动和“商务楼宇数字化深耕”专项行动，为客户提供上百款专业级行业应用产品，满足企业不同层次的上云需求，全年为3200家企业提供入云服务，通过基础通信与创新应用相融互通一体化。
助力乡村振兴，全省已经建设7129个数字乡村，覆盖行85%政村，数字乡村领域应用创新年度累计签约7000万元，全省15名驻村帮扶干部，服务43个行政村，以数字惠农为主题，开展网络科普大讲堂，网络提速，数字下乡活动，提升村民幸福指数。
六、加强客户信息保护，防范电信诈骗风险
践行央企担当，不断提升源头管控、日常稽核监督、技术反制能力，一体化深入推进打击治理电信网络诈骗、骚扰电话、垃圾短信。配合公安机关在警示教育、线索打击、投诉处理方面快速交互信息，形成治理合力。提升互联网监控处置能力，精准处置涉诈APP、网址、域名等。持续开展各类反诈提醒告知短信，开展反诈知识宣传，积极推广一号通查、谢绝来电（来电管家）等业务，切实保护人民利益。
随着国家经济转型、消费升级的不断推进，吉林联通始终把客户满意作为工作的出发点和立足点，积极履行社会责任，加快公司全面数字化转型，充分发挥信息通信对产业链和经济社会发展的带动拉动作用，助力推进国家治理能力和治理体系现代化、社会治理体系数字化、经济运行数字化、公众消费线上化，在转型中提高通信服务质量，积极推进各项服务举措的有效落地，促进各行业和全社会的信息化建设，使广大人民群众共享电信改革发展的成果。
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