为了更好地倾听群众和企业诉求、解决群众实际问题，强化公共服务平台功能，国务院办公厅日前印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，旨在优化政务服务、提升行政效能，持续增加广大群众的获得感、幸福感和安全感。便民热线是新时代政府联系和服务群众的纽带桥梁，直观体现全心全意为人民服务的宗旨意识与价值理念。把便民热线变为“民生热点”，提升群众满意度和好评率，才能真正推动便民热线深入人心、赢得百姓由衷拥护。

便民热线是线上接访接诉、领单派单的工具载体，将群众和企业的急难愁盼与关键小事客观登记、如实反馈、推动问效，要求相关部门不厌其烦、事无巨细地耐心服务，更要有跟踪到底、抓出实效的担当精神。便民热线功夫在“线下”、在“线外”，以接诉即办、马上就干的紧迫感与责任感，解决群众和企业的诉求，才能彰显一心为民、民生至上的价值追求与初心使命。因此，规范便民热线、提升服务效能，最好的检视器与试滴剂是解决几个问题、办成几件实事。

网络信息时代，数字赋能便民热线向“新”兴“智”，更好地助力解难题、办实事、促发展。数字技术、智能技术蓬勃发展，打破信息壁垒、优化便民体系，切实做到当场能解决的立刻解决，当场不能解决的问题要“智慧”督战、“线上”共同把脉问诊，尤其加强部门之间数据联动、系统集成，让“线下”群众少跑腿，提升办事服务的满意度。注重智慧加持，突出科技引领，让便民热线刷新优化服务的进度条。

便民热线服务规范与提升，关键在于事事有回音、件件落实好。为此，建立健全接诉即办的责任体系链条，涵盖接诉、整理、派单、领单、问效、督办、反馈等各环节，上下联动、左右贯通、同题共答，将群众反映的热点难点、企业发展的痛点堵点一一化解，方可凝聚高质量发展的强大动能，增进群众福祉。此外，利用深入贯彻中央八项规定精神学习教育契机，建立健全问责机制，以作风持续向善向好引领便民热线强化优质供给。

工欲善其事，必先利其器。便民热线背后是系统性、复杂性、整体性工程，关系到接线员的良好素质与整体能力，更串联起群众工作的本领水平，以及处理矛盾问题、化解重大风险的宏观调控体系。规范与提升便民热线服务，核心点在于优化基层治理现代化能力与水平，畅通高效、便捷、规范、现代的服务群众“最后一米”，以坚定信仰、过硬作风和精湛能力化解难题、办好实事、促进发展，让群众实实在在受益，方能真正赢得社会广泛好评。