本报讯（记者张琰 代黎黎）2025年以来，图们市以12345政务服务便民热线为总枢纽，持续深化“接诉即办、未诉先办”政务服务改革，着力构建全链条响应、全周期督办、全维度赋能的民生服务体系，推动更多政务服务事项向基层延伸，为企业和群众办事提供优质、便捷、高效的政务服务环境。

近日，图们市民王女士通过12345政务服务便民热线，向政务服务大厅公安出入境窗口预约求助。王女士因急需赴香港开展商务工作，且本人下午即将前往上海，希望当天完成往来港澳通行证签注办理。了解情况后，窗口工作人员立即启动急事急办绿色通道。

在受理过程中，工作人员发现申请人王女士户籍为上海市，身份证信息仍显示图们市，按常规流程存在办理限制。面对特殊情况，窗口工作人员第一时间向大厅负责人汇报，并积极对接延边州公安局出入境管理部门请示沟通。经上级业务指导，通过人口信息系统核实申请人户籍信息正常，在留存户口本等相关佐证材料后，依规为申请人办理业务。从受理、收费、信息校对，再到审核、制证、打印调度单，各环节无缝衔接、高效联动，最大限度压缩办理时限。当日下午，工作人员便将签注完成的往来港澳通行证交到王女士手中。高效、贴心、便捷的服务，得到了王女士的真诚感谢与高度认可。

图们市着力构建“指导监督—协调调度—受理承办”闭环链条责任体系，推行首接负责制，建立了“每日提醒+全流程监督”机制，图们市政数局专人负责督促按时签收办结，压缩流转环节，避免黄牌工单，杜绝红牌工单。各承办单位围绕优化派单处置流程，动态更新诉求事项目录1366条，严格落实每日盯办和提前办结制度，退单率从9.95%降至0.51%，连续保持签收率、办结率“双100%”，有效保证了工单高效流转。

同时，图们市坚持群众诉求解决从“被动接诉”向“主动治理”转型，依托民声摘要、工单热点和线索摸排，精准识别高频诉求和潜在风险，加强研判分析，推动源头治理。同时，强化政策指引，建立健全热线知识库，收纳归集热点问题450条，推动诉求办理从“事后处置”向“事前预防”升级，变“有一办一”为“举一反三”，以小切口撬动大治理，持续提升群众获得感与满意度。

图们市还针对跨部门、跨领域的复杂诉求，健全“联动会商+纪委督办”相结合的工作机制，对疑难工单集中研判、联合会商，对仍难解决的按程序报送图们市纪委监委研判督办，推动问题解决权责清晰、协同有力。深化“12345+网格”融合治理，推动力量下沉、关口前移，组织网格力量入户排查、主动服务，力争问题早发现、早处置。建立重点问题督办台账，通过清单化推进、闭环式管理，推动一批群众急难愁盼问题真解决、见实效，用实际行动为群众办实事、为企业解难题，以更有温度、更有速度的政务服务守护群众安心、舒心、放心。

2025年以来，图们市12345政务服务便民热线平台累计受理群众诉求10101件，其中智能管理平台受理10055件、市长信箱42件、领导留言板4件，及时签收率和按时办结率始终保持100%，群众满意率达到96.54%。