中国电信集团有限公司（简称“中国电信”）是国有特大型通信骨干企业，连续多年位列《财富》杂志全球500强。中国电信拥有全球规模最大的宽带互联网络和技术领先的移动通信网络，具备为全球客户提供跨地域、全业务的综合信息服务能力和客户服务渠道体系。中国电信吉林公司（简称“吉林电信”），是中国电信在吉林省设立的省级分支机构，下设9个市（州）分公司。

吉林电信始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央重大决策部署，积极践行建设网络强国、数字中国和维护网信安全主力军的初心使命，以党的建设统领企业发展全局，扎实践行集团公司云改数转战略，坚持以客户为中心、以高质量发展为主题，加速企业科技创新，推动企业高质量发展再上台阶。

吉林电信2021年下半年服务质量工作开展情况

2021年，吉林电信始终把高质量发展同满足人民美好生活需要紧密结合起来，坚持“用户至上 用心服务”服务理念，以“客户感知”为导向，以“云改数转”为引领，全力推动满意服务专项工作。紧紧关注客户应用需求，深度普惠用户，不断进行套餐优化及升级工作，向用户提供更加优惠的产品。

1、落实国家政策，面向客户提供规范化服务

2021年，吉林电信始终践行国企担当，保障消费者自主选择、明白消费等合法权益，加强电信业务市场规范管理，进一步优化套餐产品，强化营销规范，践行“以客户为中心”的经营理念。聚焦以“全面梳理销售品、全面规范营销动作、全面优化稽核回访”全面开展规范营销专项整改行动，全省340家营业厅全面启用“明白卡”，严格依照服务规范开展资费公示，确保各项透明消费举措落实到位，保护用户消费知情权；持续落实资费优惠举措，加大扶贫助老助残工作力度，组织全省开展精准定向扶贫助老助残优惠活动，切实减轻重点受益群体资费负担。

吉林电信持续推进助老服务。全省129家营业厅已启动“爱心翼站”服务，优先受理老年人、残疾人等人群，保留现金收银方式，有条件厅店设置了“无障碍通道设施”，解决老年人使用通信业务资费查询、实名制信息验证、办理报障困难等，助力困难群体跨越“数字鸿沟”。

2、深化落实纠风工作，加强行风建设显担当

按照工信部和吉林省通信管理局对行风建设暨纠风工作的要求,吉林电信持续深化，认真落实。开展服务督办，聚焦用户关心的热点、难点问题等，通过部门联动，建立内部“绿色通道”快速解决问题。积极配合主管部门持续深化电信网络诈骗防范治理，加强用户个人信息保护的监督管理力度，强化落实用户个人信息保护和网络数据安全管理，保护用户隐私和通信安全，巩固电话实名制工作成效，保护用户个人信息安全。

3、提升网络支撑能力，提高网络安全和通信保障水平

吉林电信始终坚持夯实网络服务能力为目标，加快推进“双千兆”网络协同发展，积极推动千兆光网在重点场所、重点领域覆盖和应用，2021年年底，已完成7400个10G PON端口建设任务，增加23.7万千兆用户端口，覆盖60万用户；积极推进5G网络建设，推动5G网络在重点场所、重点领域覆盖和应用，目前完成部队、汽车试验场等定制网场景网络设计和规划工作，面向个人客户，发挥各类频率资源融合优势，持续深化共建共享合作，持续提升网络覆盖、网络质量和用户体验。面向政企客户，强化科技创新与产品自研，着力打造 “网定制、边智能、云协同、X随选”的差异化5G定制网解决方案和云、网、边、端一体化的安全能力。初步规划5G网络覆盖扩展至所有县城和部分发达乡镇，其中重点场所、重点客户深度覆盖。针对相关区域加快网络建设、加强网络覆盖，打造天翼宽带和天翼5G精品网络，助力吉林高速网络发展。

4、加强用户信息安全保护，持续深化电信网络诈骗防范治理

深入贯彻落实国务院联席办以及工业和信息化部“断卡”行动有关要求，始终保持反诈治理高压态势，全面落实工信部、集团公司、省通信管理局防范治理电信网络诈骗工作各项部署要求，注重源头治理、综合治理。2021年下半年，在涉诈高风险电话卡、涉诈域名及涉诈短信的封堵拦截、打猫线索推送、渠道和发展人黑名单建立、境外来电提醒短信发送及白名单审批流程建立等方面进行了纵深推进，确保抓细抓实。依法依规配合公安机关做好涉嫌通讯信息诈骗号码关停等工作，目前总体涉诈号码高发态势得到彻底扭转，涉诈号码已明显压降，切实维护了人民群众切身利益。

5、积极赋能，助力社会数字化转型

吉林电信围绕“云改数转”打造纵向一体化的DICT能力，以云和平台助力企业数字化转型，重点针对惠及民生的医疗行业、教育行业及中小企业开展了上云项目，满足各类企业对于上云的需求：依托政府扶持，协同工信厅、中小企业管理局针对聚类市场深入挖掘客户需求，助力提升企业数字竞争能力与经济效益。

6、加强线上渠道能力建设，满足客户需求

吉林电信稳步推进数字化服务转型，创新服务模式，一如既往为客户提供优质服务。全面落实国家要求加强线上渠道智慧化服务能力提升，满足客户快捷办理需求。2021年线上渠道服务占比已达98.30%。吉林电信将通过持续提升数字化服务能力，更快更好地为用户解决服务问题。

吉林电信10000号客服中心以“为客户提供便利化服务”为目标，提升智能客服在线解决问题的能力，让用户“少跑腿，多办事”，满足用户足不出户完成业务办理的需求！

7、深入开展系列活动，增加服务文化建设

吉林电信2021年围绕“满意服务，十分信赖”这一主旨，持续开展“我为客户解难题，全员服务在行动”系列活动，聚焦网络优质、服务便捷、消费放心和安全可信四方面客户核心诉求，进一步塑造中国电信“值得信赖”的良好口碑，持续打造“以客户为中心”服务型企业形象，不断增加客户的幸福感，获得感。

8、扎实做好应急通信保障工作，积极履行社会责任

吉林电信组织开展通信保障有关工作。下发《应急通信工作指南》，规范全省应急通信保障工作。圆满完成国庆期间通信重保工作、以及中国共产党长春市第十四次代表大会应急保障、吉林省人民政府主办首届新电商大会应急保障、全国学生冰雪嘉年华晚会应急保障、全国首届职业教育峰会保障等各类重点活动保障任务，参加了“吉林电信2021抗震救灾应急通信演练”“2021年吉林省应急通信暨国防动员应急通信演练”等大型演练，提前摸排重大风险隐患，加强网络关键节点、重点设施和重点部位的防护、检查、巡查、“四防”工作，开展相关演练，重保期间，共计出动31次，出动人员135人次、应急装备35台套，完成保障、服务工作，确保应急情况下通信畅通。

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