中国联合网络通信有限公司吉林省分公司（以下简称吉林联通），肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、数据业务及综合信息服务的责任。公司坚持“以人民为中心”的发展思想，加快推进全面数字化转型，建立以客户体验为主的服务模式，对外塑造服务品牌，对内健全服务体系，努力成为消费者信赖的全业务通信运营商，竭诚为客户提供优质的网络、真诚的服务。
全省目前设有9个地市分公司，40个县（市）分公司。截至2021年底，全省用户规模已达1800万，业务范围覆盖手机、固话、宽带、数据及综合信息服务。所有城市市区、县城、校园、3A级以上景区、发达乡镇、干线高铁、机场高速等场景已实现4G 连续覆盖。加快5G网络建设部署，截至2021年12月，5G已开通基站过万，全省9个地市的核心城区及部分一般城区已形成连续覆盖。全省百兆及以上宽带占比已达92.4%，定比2020年末提升0.8%；200M及以上宽带占比78.5%，定比2020年末提升6.0%；500M及以上宽带占比16.1%，定比2020年末提升12.3%。
吉林联通坚持以提升客户感知为导向，从深化行业作风建设，解决社会关注的热点问题着手，强化服务监督运行机制保障，进一步完善客户投诉响应处理流程，建立发现问题、根源剖析、解决问题、体验评价的闭环管理体系，强化规范经营和业务管理、杜绝违规和侵权行为，切实维护客户合法权益。同时不断夯实公司基础服务能力，切实改善服务质量，推进服务向数字化、智能化、集约化转型。现将2021年下半年服务质量状况通告如下：
（一）对外践行服务承诺
推进落实“我为群众办实事”，服务再升级行动计划，下半年上门检测家庭宽带网络32.6万户；客服热线为老年人提供一键接入人工服务60万人次；全省93家营业厅设置爱心座席，向老年人提供健康码助查、代客取号、现金缴费、账单打印等人性化“助老服务”；同时完善营业厅无障碍环境建设，设置助残专属受理台席，优先为残疾人办理业务。落实跨域服务，所有自有营业厅均可实现异地信息查询、缴费、业务办理等20余项服务项目。
（二）对内健全服务体验评价体系
围绕数字化转型工作要求，以客户体验为中心，健全端到端客户体验评价体系。通过关键场景的实时体验评价，全面起底客户感知，建立服务事项短板清单，将客户体验管理融入生产流程，从客户视角促进公司服务问题的整改，形成问题挂牌、落地整改、结果验证循环驱动难点问题根源解决的闭环机制，实现服务事后监督向事前事中洞察防范升级，推动公司服务能力的全面改善。下半年，客户反映的热点问题得到全面治理，2021年度申诉率同比压降34%，行业排名第一。
（三）提升网络客户感知
聚焦热点区域、口碑场景，从网络覆盖、稳定性等五个方面开展匠心网络专项提升行动，完善全省4G网络覆盖，重点解决千户居民小区深度覆盖问题，口碑场景覆盖达标率由93%提升至98.5%。 联通电信完成共建共享4G网络31个县城26000多个小区，提升了4G覆盖率，大幅改善了市县城区深度覆盖、农村广度覆盖。宽带网络方面，全年新增FTTH端口10.6万个，占比提升至96.4%，推进千兆部署，全省城区均已具备千兆接入能力。
（四）落实国家电信服务政策
一是严格落实工信部5G服务“四个提醒”与“四条红线”要求，做好高中低套餐上架销售，不隐蔽设置4G套餐查询、办理入口，确保用户选择权。客户办理或变更5G套餐时，协议工单重点内容提示告之，业务受理过程中，提醒用户了解相关约定，对套餐重点内容、优惠信息、限定性条件内容圈注提醒并由用户签字，如实宣传告知。在联通APP中设立5G专区，方便用户使用。二是按照工信部要求认真落实“携号转网”各项具体工作，优化入网服务协议，增设“携号转网相关约定”章节，显著提示携号转网条款，保障用户知情权，确保客户“携得了、转得快、用得好”。坚持提高政治站位，规范经营行为，以问题为导向开展全面自查整改，加强省内培训、监督检查及行业协同，落实企业主体责任，持续推进携号转网服务平稳运行。三是落实国家提速降费政策，开展“提速惠企”工作，通过提速不提价，提升用户使用感知，企业宽带、互联网专线平均资费降低18.53%。
（五）全面服务数字吉林建设
持续开展“云光慧企”企业上云专项行动和“商务楼宇数字化深耕”专项行动，为客户提供上百款专业级行业应用产品，满足企业不同层次的上云需求，下半年为2480家企业提供入云服务，通过基础通信与创新应用相融互通一体化，赋能中小企业客户数字化转型升级。同时构建5G合作新生态，聚合产业资源，拉通行业壁垒，提升5G集成能力，助力省政府“数字吉林”建设，为政府、行业客户提供基于5G网络切片能力打通、新媒体能力升级、AR/VR能力的一揽子解决方案，协助政府提升数字化治理能力、为各行业提供转型动力。
（六）加强新冠肺炎疫情防控保障
吉林联通高度重视疫情防控工作，坚决与吉林省委、省政府同频共振。建立以公司总经理为组长的新型冠状病毒疫情防控工作领导小组,统筹抓好经营和防疫工作。重点加强公司办公楼宇人员、一线窗口人员防疫工作，人员出入扫码测温，来访人员核查行程卡。针对一线窗口单位人流量大、接触人多的风险，我公司加强疫情防控工作的指导和物资保障，加大对营业员、智家工程师、政企客户经理等一线员工关心关爱与保护力度，守住防疫一线，做到防疫、服务“两不误”。同时，全力做好疫情期间的保服务保畅通的信息化保障工作，积极利用信息化创新产品充分发挥防“疫”助攻优势，以实际行动践行央企社会责任。
（七）提升服务智能化水平
推进服务智能化，构建客服“一键”解决能力和热线全业务受理，针对续约、停开机、线上业务、流量包办理、增值业务办理等在线一键解决。推动互联网在线服务，中国联通APP服务焕新，服务入口导航迭代优化升级，平台能力封装向线上赋能，做强与客户互动连接，推进移网、宽带自助报障、自助修障、自助查询的功能应用，线上自助服务占比达到75.19%，同比提升25%。
随着国家经济转型，消费升级的不断推进，吉林联通坚持把“消费请客户放心,服务让社会满意” 作为工作的出发点和立足点，积极履行社会责任，加快公司全面数字化转型步伐，充分发挥信息通信对产业链和经济社会发展的带动拉动融通作用，助力推进国家治理能力和治理体系现代化、社会治理体系数字化、经济运行数字化、公众消费线上化，在转型中提质做强，积极推进各项服务举措的有效落地，促进各行业和全社会的信息化建设，使广大人民群众共享电信改革发展成果。
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