中国联合网络通信有限公司吉林省分公司（以下简称吉林联通），肩负着向广大客户提供移动通信、固定电话、宽带业务、数据业务及综合信息服务的责任。公司坚持“以人民为中心”的发展思想，加快推进全面数字化转型，建立以客户体验为主的服务模式，对外塑造服务品牌，对内健全服务体系，努力成为消费者信赖的全业务通信运营商，竭诚为客户提供优质的网络、真诚的服务。

全省目前设有9个地市分公司，40个县（市）分公司。截至2022年上半年，全省用户规模已达1725万，业务范围覆盖手机、固话、宽带、数据及综合信息服务。所有城市市区、县城、校园、3A级以上景区、发达乡镇、干线高铁、机场高速等场景已实现4G连续覆盖。加快5G网络建设部署，截至2022年上半年，5G已开通基站11860站，全省9个地市的核心城区及部分一般城区已形成连续覆盖，人口覆盖率69%，终端覆盖率86%。百兆及以上宽带占比已达93.2%，定比21年末提升0.8%，200M及以上宽带占比80.5%，定比2021年末提升2.1%，500M及以上宽带占比26.8%，定比2021年末提升10.7%。

吉林联通坚持以提升客户感知为导向，从深化行业作风建设，解决社会关注的热点问题着手，强化服务监督运行机制保障，进一步完善客户投诉响应处理流程，切实维护客户合法权益。同时，不断夯实公司基础服务能力，切实改善服务质量，推进服务向数字化、智能化、集约化转型。现将2022年上半年服务质量状况通告如下：

一、对外践行服务承诺

推进落实“我为群众办实事”，服务再升级行动计划，上半年，上门检测家庭宽带网络13.2万户；客服热线为老年人提供一键接入人工服务48万人次；全省93家营业厅设置爱心座席，向老年人提供健康码助查、代客取号、现金缴费、账单打印等人性化“助老服务”；同时完善营业厅无障碍环境建设，设置助残专属受理台席，优先为残疾人办理业务。落实跨域服务，所有自有营业厅均可实现异地信息查询、缴费、业务办理等20余项服务项目。

二、对内健全服务体验评价体系

围绕数字化转型工作要求，以客户体验为中心，健全端到端客户体验评价体系。通过关键场景的实时体验评价，全面起底客户感知，建立服务事项短板清单，将客户体验管理融入生产流程，从客户视角促进公司服务问题的整改，建立常态化的客户问题清单，专业解决清单，服务验证清单的问题闭环处理流程，推动重点问题根源解决，上半年客户反映的热点问题得到有效治理，2022年上半年申诉率同比压降15.8%。

三、提升网络客户感知

聚焦热点区域、口碑场景，从网络覆盖、稳定性等五个方面开展匠心网络专项提升行动，完善全省4G网络覆盖，重点解决千户居民小区深度覆盖问题，口碑场景覆盖达标率达98.2%。联通电信完成共建共享4G网络40个县城4.06万多个小区，提升了4G覆盖率，大幅改善了市县城区深度覆盖、农村广度覆盖。宽带网络方面，FTTH端口达到792.1万个，占比提升至96.7%，推进千兆部署，全省城区均已具备千兆接入能力。

四、落实国家电信服务政策

一是严格落实工信部5G服务“四个提醒”与“四条红线”要求，做好高中低套餐上架销售，不隐蔽设置4G套餐查询、办理入口，确保用户选择权。客户办理或变更5G套餐时，协议工单重点内容提示告之，业务受理过程中，提醒用户了解相关约定，对套餐重点内容、优惠信息、限定性条件内容圈注提醒并由用户签字，如实宣传告知。在联通APP中设立5G专区，方便用户使用。二是按照工信部要求认真落实“携号转网”各项具体工作，优化入网服务协议，增设“携号转网相关约定”章节，显著提示携号转网条款，保障用户知情权，确保客户“携得了、转得快、用得好”。三是落实国家提速降费政策，开展“提速惠企”工作，通过提速不提价，提升用户使用感知，企业宽带平均资费下降20.38%、互联网专线平均资费降低12%。

五、全面服务数字吉林建设

持续开展“云光慧企”企业上云专项行动和“商务楼宇数字化深耕”专项行动，为客户提供上百款专业级行业应用产品，满足企业不同层次的上云需求，上半年为3252家企业提供入云服务，通过基础通信与创新应用相融互通一体化。

六、加强新冠疫情防控保障

为深入贯彻习近平总书记关于疫情防控工作重要指示批示精神，严格落实省委、省政府统筹疫情防控和经济社会发展的工作要求，吉林联通在2022年全力组织各地市分公司积极开展疫情防控工作和复工复产工作：

吉林联通在3月根据属地政府要求，及时下发文件，严格落实长春市、吉林市等区域居家办公要求，并在管控逐步放松时下发文件，对复工复产的前期准备工作及复工具体要求进行了详细部署。各地市分公司根据省公司及属地防控政策，积极进行疫情防控和复工复产工作，按批返岗，降低疫情传播风险。在管控期间，吉林联通组织全省各市（州）分公司开展网络运营和应急通信保障，聚焦党政机关、疫情防控单位、定点收治及方舱医院，确保疫情期间通信线路安全畅通，同时充分发挥5G网络技术优势和网络资源禀赋，为疫情防控注入科技力量。

七、提升服务智能化水平

推进服务智能化，依托大数据，预判客户诉求，引领客户快速进入解决问题的全语音通道。应用AI数字化技术,搭建智能语音识别交互系统，通过机器人语音交互了解客户诉求，匹配对应业务场景，利用人工智能自助解决客户问题，全语音智能化占比达80.23%。

随着国家经济转型，消费升级的不断推进，吉林联通坚持把“消费请客户放心,服务让社会满意”作为工作的出发点和立足点，积极履行社会责任，加快公司全面数字化转型步伐，充分发挥信息通信对产业链和经济社会发展的带动拉动融通作用，助力推进国家治理能力和治理体系现代化、社会治理体系数字化、经济运行数字化、公众消费线上化，在转型中提质做强，积极推进各项服务举措的有效落地，促进各行业和全社会的信息化建设，使广大人民群众共享电信改革发展的成果。

企业声明：本通报内容客观、真实、准确

中国联合网络通信有限公司吉林省分公司