为提高自身竞争力、提升消费者体验，很多企业都设立客户服务热线，赢得了消费者好感。随着科技进步，越来越多的机构把人工智能技术应用到客户服务中。智能客服不仅节省了人力成本，而且可以随时提供服务。可是，部分企业在引入智能客服后，并没有收获想象中的美好：不论你说什么智能客服都只会照程序机械地答复，解决不了消费者的问题，而相应减少后的人工客服往往处于“忙线”中，导致消费者体验感大打折扣，品牌忠诚度也随之下降。

有问题不可怕，可怕的是有问题不解决而任由问题存在。其实，企业设立智能客服在一定程度上体现出对消费者的重视，但是智能客服“不智能”的问题凸显，且消费者反映强烈，就不能再视而不见了。

面对智能客服“不智能”的问题，企业应推进智能客服与人工客服无缝衔接：一方面，企业要主动与智能客服开发公司对接，及时优化算法并强化对系统的升级改造，使其能理解复杂语义并模拟人类的情感进行回复，同时应明确转入人工客服的指令，避免让消费者因心焦烦躁而产生不满；另一方面，企业应充分认识到智能客服不是万能的，要保留足够数量的人工客服，确保智能客服无法解决问题时，人工客服能够及时补位。

只有智能客服与人工客服协同，才能更好地服务大众，打造优质客户体验，从而实现多方共赢。监管部门也要建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等服务系统进行质量评估，及时补齐短板，让消费者获得更好的购物体验。