“我们院里经常有电动车飞线充电，存在很大的安全隐患。”白山市浑江区社安小区居民刘女士来电反映。工作人员迅速协调业务管理部门，推动安装大功率充电桩，既消除了安全隐患，又解决了充电难题。群众诉求马上办，在白山，只要拨通12345政务服务便民热线，无论多细小的“急难愁盼”都会被当成大事来办。而且，接诉即办。

聚焦热点

一键转接直达办理

“接诉”是职责担当，“即办”是民生期待。白山市坚持以12345政务服务便民热线串联起万家民生，统筹做好“接”和“办”两篇为民服务大文章。

推动“接诉即办”向基层加强、延伸、创新。一方面，畅通民生服务效能释放堵点，聚焦“水电气热”等城市“生命线”维护，持续强化与供水、供电、供气、供热单位“7×24小时”对接联动，实现热线电话“一键转接、直达办理”，统一相关事项办理答复口径，及时向群众提供“询诉帮办”服务，促使市建成区水电气热工单量同比降低30%以上。另一方面，抓住诉求受理能力提升这个重点，不断深化“一号受理”，全面对接省“互联网+督查”、省长信箱、市长信箱等网络互动平台，打造“多维合一”的反馈通道。全面强化“动态知识库”建设，推行“首席咨询官”制度，累计将12大类1.4万多条热点、高频咨询问题录入平台知识库，并动态更新完善，切实减少群众咨询事项等待时长。2025年，全市12345政务服务便民热线累计开展服务15.1万次，按时办结率、服务满意率分别达到99.99%和98.08%，交出了一份群众满意的民生答卷。

协同联动

快速响应高效处置

充分发挥热线的“探头”和“油门”作用，白山市明确将首次接收工单的承办单位确定为首办单位，同步完善多领域协同和各区域联动办理机制，清晰界定首办责任的具体内涵和相互关系，规范引导54家承办单位设立专岗、指定专人、成立专班，全方位快速响应、全时段高效处置、全流程及时反馈。同时，通过构建“多方联动+数据驱动+媒体监督+制度保障”的协同体系，有效释放12345热线在破除部门壁垒、激发多元共治等方面的资源共享、优势互补叠加效应，推动各级承办单位跨部门、跨行业、跨区域沟通交流、协同联动，提前发现和化解潜在矛盾，实现由单一治理向综合治理的积极转变。

深度融合

多元主体长效治理

如今，12345热线的服务范围越来越广，企业群众的信任感和认可度也越来越高。2025年，白山市再次启动热线领域专项调研行动，通过加强互动沟通，深化数据分析，更加精准地捕捉城市治理与发展的着力点和突破点。结合以往工作经验，科学运用“高频事项库”和“共性问题池”两个模块，有效支撑季节性、周期性问题的前期预判，完成专报26篇，先后获得市级领导签批30次，涵盖高铁时代、物业服务、供热服务等六方面重点领域。通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。同时，进一步优化重点民生诉求“上交统评”和“下交群评”两个路径的融合贯通，推动高频共性、重点难点问题有效解决，发动多元主体进行评议、化解，激发群众参与社会治理内生动力。