12345便民服务热线以其便民、快捷、高效，给人民群众带来了实实在在的幸福感、获得感和安全感。随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。但随之而来的不合理、不合规“越界”诉求也相应增加，比如有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿……

这些诉求要么违反法律法规，要么违背客观事实，荒诞不经，无法实现，既挤占有限的服务资源，为话务员带来麻烦，也给基层治理带来极大的不便。遏制12345的奇葩诉求以及恶意拨打，需要民众自觉提升道德自觉、厚植慎独情怀，还需要相关部门采取有效措施。如一些地方政府实施定期“不合理诉求”展示，让民众明白12345不是“许愿池”；给予12345话务员一票否决奇葩诉求的权力，不让话务员接受苛刻管理；调整12345考评机制，面对明显不合理诉求无需秉持“有诉必办”原则，等等。

无故滋扰甚至恶意拨打12345，有损服务热线的公共性、严肃性和权威性，扰乱工作秩序，增加基层负担，必须予以严惩。因此，倘若有恶意投诉、持续拨打、屡教不改、言语侮辱等行为，话务员就不必再笑脸相迎、无底线宽容，应果断报警、依法惩处，让骚扰者付出代价。唯有如此，才能引导群众树立正确的投诉理念，理性表达诉求。